Ticketsystem

Bei einem Ticketsystem handelt es sich eigentlich um das sogenannte Issue-Tracking-System. Es ist eine Software, die die Bearbeitung von Kundensupporttickets optimiert, indem jegliche Prozesse vom Empfang bis hin zur Bearbeitung von Kundenanfragen gehandhabt werden.

Vorteile eines Ticketsystems

Bei Tickets werden Störungen oder Anfragen der Kunden verzeichnet. Die Anliegen werden wiederum in verschiedene Dringlichkeitsstufen aufgeteilt, um Prioritäten bei der Bearbeitung zu setzen. Außerdem ermöglicht ein Ticketsystem bei routinemäßigen Aufgaben, sie zu prioritisieren, zu verfolgen und zu automatisieren. Auf diese Weise behält das ganze Team einen Überblick über Kundenanfragen.

Ein einheitliches System vermeidet zusätzlichen bürokratischen Aufwand und schafft Transparenz, die für eine bessere Qualität sorgt. Die Vereinheitlichung der Prozesse und nachträgliche Analyse der Fallhistorien führt zu einer Verbesserung der Abläufe der Organisation und sogar zu Kostenersparnissen, da unnötige Schritte eliminiert werden.

Da Schulung der Mitarbeiter nötig ist, um ein Ticketsystem einzuführen, sollte auf benutzerfreundliche Ticketsysteme geachtet werden, wenn die Schulungszeit so kurz wie möglich sein soll. Die Kosten für ein benutzerfreundliches Ticketsystem sind zwar höher, doch ist die Einarbeitung sowohl der Mitarbeiter, als auch der Kunden, bei einer benutzerfreundlichen Anwendung erfolgreicher.

Bekannte Ticketsysteme

Es gibt eine Anzahl an verschiedenen Ticketsystemen, die entweder proprietär gehalten werden, oder gar als freie Softwares erhältlich sind.

Bekannte freie Ticketsysteme:

Bugzilla,
FOSSIL,
iTop,
Mantis Bug Tracker,
OpenProject,
Phabricator,
Redmine,
Request Tracker,
Roundup,
Trac,
Zammad.

Bekannte proprietäre Ticketsysteme:

BMC Remedy Action Request System,
Comindware Tracker,
HelpLine,
HP OpenView Servicedesk,
Jira,
ManageEngine ServiceDesk Plus,
Open Ticket Request System,
Projektron BCS,
Track+,
USU Software,
Vantive System,
VMware Service Manager,
Zendesk.

Ticketsystem - Brücke zwischen Support-Team und Kunden

Gewöhnlicherweise haben Kunden nur Einsicht in das eigene Anliegen, das bearbeitet werden soll. Die Anliegen werden dabei auf verschiedene Weisen gemeldet, wie: per Email, im Live-Chat, am Telefon, im Webformular, über Soziale Medien. Allerdings ist es manchmal vom Vorteil, den Kunden Einsicht in das Ticketsystem zu gewähren.

Dies tut JTL in Form vom JTL-IssueTracker. Es handelt sich dabei um ein Ticketsystem, das von außen einsehbar ist. Die Kunden können alle Tickets ansehen und Einfluss auf die Priorisierung nehmen, indem sie für ein bestimmtes Ticket ihre Stimme abgeben. Auf diese Weise können Kunden direkt neue Ideen sehen, sowie Lösung von Bugs mitverfolgen und sich dank der Kommentarfunktion direkt an den Prozessen beteiligen.

Falls Sie überlegen, in die JTL-Familie einzusteigen und alle Vorteile der JTL-Produkte zu genießen, unterstützen wir Sie gerne dabei. Wir sind zertifizierte JTL-Servicepartner aus Landsberg am Lech und beraten Sie unverbindlich und kostenlos. Kontaktieren Sie uns, falls Sie an einem Termin interessiert sind.